"Kissa pöydällä" - Asiakkuus perusterveydenhuollossa Sjögrenin syndroomaa sairastavien kokemana ja sosiaalityöntekijän kuulemana

Sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmän toiminnan tavoitteena on kansalaisten hyvinvointi. Joskus tulokset ovat kuitenkin hyvinvointilupauksen vastaisia. Potilasjärjestöillä on tärkeä rooli palvelujärjestelmän toiminnan tarkkailijana. Helmikuussa 2007 Sjögrenin syndrooma- yhdistys ry teki kyselyn jäsenistölleen huolestuttuaan jäsenistönsä saamasta yhä huononevasta kohtelusta. Yhdistys tarjosi tekemänsä kyselyn materiaalin opiskelijoille opinnäytetyöksi. Perusterveydenhuollossa työskentelevänä sosiaalityöntekijänä kiinnostuin aiheesta. Alkuperäiseen kyselyyn vastasi 324 henkilöä. Keskityin 161 vastaajaan, joiden hoitovastuu oli selkeästi porrastettu perusterveydenhuoltoon. Tämän aineiston analysoin kvantitatiivisesti. Tämän analyysin perusteella tein otannan. Sain 27 vastauslomakkeen aineiston, jonka analysoin kvalitatiivisesti. Nimesin tutkimuksessani käyttämäni menetelmän monimetoditriangulaatioksi, koska aineistoni on sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista, samoin kuin analyysitapani. Lisäksi toinen tieto kulkee metodisena apuvälineenä läpi koko tutkimusprosessini. Asiakkaat osaavat vaatia hyvää palvelua julkiselta sektorilta sekä tuovat myös mielipiteensä julki. Kohtaamisella on isompi merkitys asiakkaan palvelukokemuksessa kuin lääketieteen teknisillä keinoilla. Medikalisaatiotrendille vastakkaisesti on syntynyt lääketieteen arvovallan murtumista. Vaihtoehtoiset ja täydentävät hoitomuodot houkuttavat. Asiakkaat hakeutuvat mahdollisuuksiensa mukaan entistä enemmän muualle, mutta toisaalta heidät pakotetaan myös julkisen terveydenhuollon piiriin lähetteiden ja erilaisten todistusten saamiseksi tiettyjä etuuksia varten. Sjögrenin syndroomaa sairastavat kokevat asiakkuuden perusterveydenhuollossa varsin turhauttavana. Sairauden kokemista ei yleensäkään käsitellä vastaanottotilanteessa. Vastaanotoilla hoidetaan vain tautia. Ihminen jää kohtaamatta. Sjögrenin syndroomaa sairastavien pitäisi diagnoosinsa lisäksi pystyä vakuuttamaan kivun tunteensa ja väsymyksensä aitoudesta niin lääkärit kuin lähipiiri. Asiakkaalta vaaditaan kaikilta osin omaa aktiivisuutta, jopa liiallistakin. Mietittäessä sosiaali- ja terveydenhuoltoa on ihmisarvo kaiken hoitamisen ytimessä ja muodostaa sen perustan ja tarkoituksen. Vaikka epäilisikin asiakkaansa oireita ja diagnooseja, tulee ihmistä ja hänen kokemustaan kuunnella. Ihmisen kuunteleminen, hänen asiaansa paneutuminen ja puolellaan oleminen, ei ole ristiriidassa ammatillisuuden kanssa. Byrokratialla on keskeinen asema työnorganisaatiomuotona sosiaali- ja terveydenhuollossa. Se on osallisena jokaisessa asiakastilanteessa. Tärkeää on pohtia, mistä byrokratian nöyryyttämälle työntekijälle löytyy voimia ja ammattieettistä selkärankaa muuttaa yhteistä toimintaympäristöä. Tutkimuksessani olen yrittänyt saada parhaan kykyni mukaan asiakkaan ääntä kuuluviin. Tarkoituksena on saada Yhdistyksen kyselyyn vastanneiden äänet mukaan kriittiseen keskusteluun virallisen tiedon kanssa. Kissa on pöydällä. Keskustelu alkakoon. Avainsanat: asiakkuus, asiantuntemus, byrokratia, toinen tieto, monimetoditriangulaati